공감의 다리놓기

​시중에는 언어나 말에 관련된 수많은 책들이 있습니다. 그 책들의 최종 목적은 한 가지라는 생각이 드는데요. 바로 타인과의 대화를 잘 할 수 있도록 돕는 것이죠.

​누군가와 좋은 관계를 유지하기 위해서 '대화'만큼 중요한 것은 없으니까요. 말하지 않고도 그 속뜻을 알 수 있는 관계는 그렇게 흔하지 않습니다. 서로를 알아가고 이해하기 위해서는 '제대로 된 대화'가 반드시 필요하다고 여겨집니다.

​토크계의 황제 래리 킹의 뒤를 이으며 대화의 연금술사라 불린다는 셀레스트 해들리의 <말센스>를 읽었습니다.

​읽으면서 제 자신의 대화 습관을 계속 되돌아보며 단점과 장점을 체크해 보기도 했는데요. 쉽게 읽히지만, '말에 관한 나의 고질적 습관'을 들여다보고 계속 반성해야 했기 때문에 '자아 성찰'의 측면에서 도움 되는 책이었습니다.

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                                 © CoolPubilcDomains, 출처 OGQ

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말은 언제부터 시작되었을까요?

저자는, 사람들이 최소 100만 년 이상 말을 해왔다고 주장하는데요. 힘의 크기를 1점에서 5점으로 수치화할 경우 인간인 우리의 힘은 2.2점. 멸치 수준이라고 합니다. (멸치가 인간만큼 힘이 세다는 걸까요???)

어쨌든 이렇게 약한 인간임에도 불구하고 먹이 사슬의 최상층을 점유하고 있는 것은 언어를 통한 의사소통 능력을 지니고 있기 때문인데요.

'구체적 의사 표시 능력'은 대화의 핵심적인 역할을 담당합니다. 그래서 어디가 어떻게 얼마나 아픈지 등을 인간은 세밀하게 표현할 수 있고, 이러한 표현은 바로 '생존의 강력한 도구'가 됩니다.

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그러나 반대로 '의사소통'을 잘 못할 경우 대인 관계가 틀어질 뿐만 아니라, 기업의 경우는 막대한 경제적 손실로까지 이어질 수가 있습니다.

​일례로 미국 내 가전제품의 반품 중 85%에 해당하는 제품이 하자가 없는 제품이라고 합니다. 문제없는 제품을 왜 반품했을까요? 물론 고객의 단순 변심도 있겠지만 대다수의 반품 이유가 제품설명서를 이해하지 못해서라고 합니다. 조금 충격적이죠.

​명료하지 못한 제품 설명서, 이해하기에는 복잡한 제품 설명서는 그 가전제품을 사용할 고객의 의지를 꺾고 마는 것이죠. 이렇게 해서 연간 13조 5000억 원의 비용 손실이 발생한다고 해요.

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대화 망치지 않는 법. 공감이란, 생각 사이의 다리 놓기. <말센스>